2026年11月10日（火）10時～17時
東京・池袋サンシャインシティ コンファレンスルーム
※申し込みは８月下旬開始予定
オペレーション管理
センター長、マネージャー、SV、品質管理担当者、人材育成担当者
AI時代に残る“正解のない応対”に求められる判断力を、現場のケースを通じて考え、組織で育てます。
生成AIやAIエージェントの活用が進み、コンタクトセンターでは情報検索や回答作成などをAIが担う場面が増えています。一方で、例外対応や複雑な問い合わせ、お客様一人ひとりの状況に応じた対応など、「正解のない応対」は人に残る仕事です。
AIを導入するだけでは、コンタクトセンターは変わりません。AIが提示した情報をどう受け止め、どう判断するのか。その判断をどのように共有し、人材育成や品質管理につなげていくのかが、これからの運営ではより重要になります。
本講座では、『コールセンタージャパン』連載をもとに、AI時代に求められる「判断力」をテーマに取り上げます。現場で起こり得るケースをもとに、判断が分かれる理由や、その判断に至った考え方を整理しながら、自組織で活かすためのヒントを探ります。
（1）AI時代に残る“正解のない応対”とは
・AI導入で変わる仕事・変わらない仕事
・AI時代に人へ残る仕事とは
・判断が求められる場面を考える
（2）同じケースでも判断が分かれる理由
・判断に必要な情報を整理する
・判断の根拠を言語化する
・ケースディスカッション①
（3）AIと人、それぞれの役割を考える
・AIが提示した情報をどのように判断するか
・人が最終判断を担う場面とは
・ケースディスカッション②
（4）判断を組織で共有し、育てる
・判断基準を共有する
・品質管理・人材育成への展開
・権限設計とエスカレーションの考え方
（5）自組織で考える判断力の育て方
・自組織の課題を整理する
・グループディスカッション
・明日から実践できる取り組みを考える
（6）まとめ
・気づきの共有
・アクションプランの作成
・質疑応答
・特別ホワイトペーパー
『判断の現場シリーズ Vol.1 カスタマーハラスメントにおける判断と構造』
・判断振り返りシート（1on1やフィードバックで活用できる実践ワークシート）
・ケースディスカッションシート（社内研修やチームミーティングで活用できるケース教材）
・講座テキスト
20名
１名あたり44,000円（税込み、昼食付き）
武居 正子
Last One Mile 代表・CX／EXコンサルタント
コンタクトセンター業界で30年以上にわたり、オペレータ、SV、センター長、人材育成、品質管理、運営改善に従事。国内外のコンタクトセンターにおいて、CX・EXの視点から運営改革や人材育成、品質管理を支援。現在は、Last One Mile代表・CX／EXコンサルタントとして、AI時代のコンタクトセンター運営や組織づくりに取り組む。『コールセンタージャパン』では、「AI時代のコンタクトセンター人材育成」をテーマに連載を執筆中。
下 幸代
株式会社WOWOWコミュニケーションズ CRM本部 WOWCOM College 課長
2003年に株式会社WOWOWコミュニケーションズへ入社。コンタクトセンターの運営・マネジメント、研修体制の構築などを経て、2015年よりWOWCOM Collegeにて社内外の応対品質コンサルティングや人材育成を担当。現在は、部門マネジメントに加え、社内外におけるAIを活用した応対品質調査の検証や、実践的な人材育成を推進している。