コールセンター

IT／BPOベンダーが変革を支援
「AI-BPO」掲げる３社の戦略

急速なAI化のニーズに対し、一部のITベンダーは、ソリューションを「売る」だけではなく、業務再設計の支援や、運営の伴走までカバーした「AI-BPO」を掲げ始めている。さらに、一部のBPOベンダーも、AI-BPOを事業戦略に据え始めた。IT／BPOベンダー３社が訴求するサービスの特徴と、委託元企業が検討時に確認すべき選定条件をみる。

　「AI-BPO」とは、AIを組み込んだ業務プロセスの設計・運営を受託するサービスを指す。単にAIツールを導入するだけではなく、対象業務の分析やナレッジの整備、人による対応を含む運用などを組み合わせた総合的な提案だ。

運用ノウハウ、全体設計、技術力
強みを訴求し変革を促す３社

　NTTマーケティングアクトProCX（大阪府大阪市、長徳 慎二郎代表取締役社長）は2023年から、AIを活用した次世代コンタクトセンターの構築を訴求している。同社が捉えるAI-BPOは、コンサルティング、システム、ナレッジ、オペレーション、分析・改善を組み合わせ、（AI導入前の準備から運用改善までを）一貫して支援するものだ（図１）。

図1　NTTマーケティングアクトProCXが提供するAI-BPOソリューション

　CXソリューション部 DCX推進担当 統括担当部長の井上賀友氏は、「一般的に、AIベンダーやSI企業が要件定義とシステム構築を担っても、その前後にある導入検討、ナレッジ準備、運用定着、効果検証がクライアント企業側のタスクとして残ります」と単なるAI導入との違いを説明する。

　同社の強みは、コンタクトセンターに隣接する環境でAIを調整できる人材がいることだ。オペレーションにAIを組み込むには、タグの付与やデータベースの整理、FAQの不足補完、プロンプトの調整などAI-Readyな状態に環境整備する必要がある。