石屋製菓 白い恋人パーク
パーク事業部 案内チーム チケットセンター
片野 恵理 さん
自ら楽しむ姿が来館者の“気分を盛り上げる”
入場前から期待感を高める案内係の接客術
北海道札幌市にある、人気の北海道みやげ「白い恋人」の世界を楽しめる観光施設「白い恋人パーク」。2025年の来場者数は69万人（有料エリア）を超えた。
片野恵理さんは、パークのチケットセンターで働く。チケットの販売をはじめ、インフォメーション対応やコンシェルジュ、プロジェクションマッピングショーやテイスティングレッスンといった各種パフォーマンス業務にも関わるなど、幅広い業務で活躍する。
来館者から多く聞かれるのは、「どう回ればいいですか」「無料エリアと有料エリアはどう違うのですか」といった質問だ。
「まずは、滞在時間を伺います。短時間であれば無料エリアを中心に、時間に余裕がある方や初めて来られた方には、有料エリアの内容を説明しておすすめします」
短時間で立ち寄る人、家族旅行で訪れる人、リピーターが初めての同行者を連れて来る場合など、来館者の事情はさまざまだ。片野さんは滞在時間や目的を聞きながら、回り方を組み立てている。
ジェスチャーで“見せる”
インバウンド時代の伝え方
保育士として働いていたが、転職を考えていた時に、テレビ番組でパークの特集を見た。そこで、ショーパフォーマンスに携わるスタッフの姿に目を引かれた。
「この仕事をやってみたいと思ったのがきっかけでした」
2019年にパートとして入社し、現在と同じチケットセンターに配属。その後、正社員登用を経て、現在は、パークの魅力や顧客満足度を高めるコンテンツ作成に関するプロジェクトメンバーの一員も務める。
接客で大切にしていることは、「自分自身が楽しむこと」だ。当時の案内チームのリーダーから言われた「１日の大半は仕事なのだから、楽しんだほうが絶対に良い」という言葉が印象に残っている。
「自分が楽しそうにしていれば、お客様も楽しそうにしてくださることがあります。だからこそ、楽しんで仕事をするという気持ちを大事にしています」
片野さんは案内の際に、ジェスチャーも多用する。商品を説明する際には、指で大きさを示しながら伝えるなど、相手がイメージしやすいことを心がける。この“見せる伝え方”には、保育士時代の経験も生きているという。
最近はインバウンド客も多く、そのため翻訳機だけに頼らず、英語に日本語、ジェスチャーを組み合わせる。「言葉が通じない時ほど、ジェスチャーを大きくしています。何かを伝えようとしていることが分かるだけでも、受け止め方は変わると思います」。