ジェイエムエス・ユナイテッド（東京都港区、内添正伸代表取締役社長）は、音声通信プラットフォーム『InfiniTalk』の新機能『リアルタイムテキスト変換機能』の提供を開始した。
同機能は、オペレータと顧客の発話を分け、通話中の会話をリアルタイムでテキスト化する。SVや管理者は、長時間化している応対やフォローが必要な応対を画面上で確認できる。新人オペレータの支援や、在宅・分散型コールセンターの状況把握にも活用可能だ。
AIによる会話の要約と重要ポイントの自動生成機能も備える。終話後の内容確認や情報整理、入力作業を効率化するほか、応対品質の確認、教育、ナレッジ共有、FAQやトークスクリプトの見直しに活用できるという。
開発の背景には、人材不足のなかで複数の応対状況を把握するSV・管理者の負担や、通話録音の聞き返し、オペレータによる終話後の記録作業に時間がかかる課題がある。今後は、会話中のリスクワードを検知し、SV・管理者へ通知するアラート機能などを順次追加する予定。