ニッセン（京都市南区、羽渕 淳代表取締役社長）は、基幹ECサイト「ニッセンオンライン」の返品・交換業務において、購入後体験プラットフォーム『Recustomer』を採用した。同サイトのShopifyエンタープライズ向けコマースプラットフォームへの移行にあわせ、順次運用を開始する予定である。
同社は現在、EC・カタログ通販・コールセンターを横断する次世代のコマース基盤構築を進めている。この基盤刷新にともない、返品・交換の領域でも顧客の利便性向上と業務効率化を両立できる仕組みが求められていた。そこで同社は、Shopifyを利用する国内EC事業者への豊富な導入実績に加え、返品・交換の申請受付から承認・返金・交換までを自動化する機能を評価し、『Recustomer』の採用を決めた。
『Recustomer』は、Recustomer（東京都中央区、柴田康弘・辻野翔大代表取締役）が提供する購入後体験プラットフォーム。返品・交換のほか、配送追跡やキャンセル、お試し購入などのサービスも展開しており、EC事業者の購入後体験向上を支援している。
導入後、顧客はWeb上で24時間365日、返品・交換の申請から承認・返金までを完結できるようになる。あわせて、これまで電話で受け付けていた返品もRecustomer上で一元管理し、チャネルをまたいだ運用を実現する。さらにサイズ違いや色違いによる交換にも対応し、従来は返金で終わっていた取引を交換につなげることで、顧客体験と売上の両立を図る。
ニッセンは、Shopifyへの移行にあわせて『Recustomer』による運用を順次開始し、購入後体験の向上に取り組む方針だ。