メディアリンク（東京都港区、松本淳志代表取締役）は、コールセンターシステム『MediaCalls』に、通話内容をAIで自動テキスト化・要約する新機能「通話録音の要約・テキスト化」を実装した。
MediaCallsは、ACD、CTI、IVRなどを標準搭載したオールインワン型コールセンターシステム。中大規模のインバウンド型コールセンター／コンタクトセンターでの利用を想定し、オンプレミス型とクラウド型で提供している。
新機能は、通話終了後にAIが録音内容を音声認識でテキスト化し、オペレータと顧客の発話をチャット形式で表示する。話者分離、キーワード検索、辞書登録に対応し、テキスト化されていない過去の通話も後から処理できる。
要約機能では、問い合わせの要点をチェックリスト形式で抽出するほか、発信者の氏名、企業名、契約番号などの情報も自動抽出する。あらかじめ登録した問い合わせ種別と通話内容を照合し、AIが種別を判定する機能も備える。登録済みの種別に該当しない場合は、新しい種別を自動生成し、設定画面から正式な種別として登録できる。
問い合わせ種別の分布や時系列推移はレポートで可視化する。分析済み通話数、最多種別、種別数、自動生成種別数などを一覧でき、集計データはCSVでダウンロード可能だ。料金は１ライセンスあたり月額8000円で、主にフルクラウド型で利用できる。