トランスコスモス（東京都豊島区、牟田正明・神谷健志代表取締役共同社長）は、CXプラットフォーム『trans-DX for Support』にAIエージェント機能を新たに搭載し、『trans-DX Plus for Support』として刷新した。今期中に200社への導入を計画しており、幅広い業界のCX支援に活用する方針である。
同社はこれまで、顧客接点の質向上と業務コストの最適化を両立するプラットフォームを提供してきたが、従来型のボットでは対応が難しい複雑な問い合わせも増えており、有人対応とAIを高度に組み合わせる仕組みが課題となっていた。
今回の刷新にあたっては、モビルス（東京都港区、石井智宏代表取締役社長）と共同出資するAIエージェント専門企業vottiaのAI技術を採用。マルチLLM（大規模言語モデル）機能や暗号化処理を備えたvottiaの技術と、トランスコスモスが約3500社の取引先企業の運用で蓄積してきたナレッジを組み合わせ、次世代のコンタクトセンター基盤構築を進める。
『trans-DX Plus for Support』は、有人オペレータとAIエージェントをシームレスに連携させ、負担の少ない自己解決型の対応を自律的に完結できる点が特徴だ。導入後もOpenAIやGoogleのGeminiなど複数の生成AIモデルから選択でき、暗号化やガードレール機能により厳格なリスク管理も可能とする。トランスコスモスの通信基盤とも連携し、一貫したトランザクション管理を実現する。
すでに導入企業では効果が表れており、修理受付用のボイスボットを音声AIエージェントに切り替えた事例では、自己解決率が約19％から約52％まで向上した。日常会話に近い応対が可能なAIと、有人対応による安心感を組み合わせることで、顧客ロイヤルティの向上にもつなげたい考えだ。