ソフトバンク（東京都港区、宮川潤一代表取締役 社長執行役員兼CEO）とSierra（米国カリフォルニア州、ブレット・テイラー CEO）は、AIエージェントを活用したカスタマーサポート向けサービスの日本展開に向け、戦略的パートナーシップ契約を締結。これにより、ソフトバンクは、Sierraが提供する対話型AIプラットフォームの日本国内における独占販売代理店として販売を開始した。
対話型AIプラットフォームは、企業のカスタマーサポートに特化したAIエージェントを実装するもの。ブランドイメージや個社ごとの業務ルール、ナレッジを反映したAIエージェントを構築できる。状況に応じて最適な対応を自律的に進めるGoal-Oriented AI Agent（目標指向型エージェント）により、顧客の問い合わせ内容を理解し、回答案を生成するほか、各種手続きや商品の返品対応など、後続業務を自律的に実行。課題解決までの一連の流れをシームレスに実現できる点を特徴とする。
国内の販売は、ソフトバンクが担い、法人事業で培った顧客基盤や導入支援の知見を生かして展開する。企業ニーズに応じたAIエージェントの設計、環境構築、導入支援、運用はSierraが担当する。
両社は今後、日本企業におけるAIエージェントを活用した顧客対応業務の効率化と、顧客体験向上を支援する方針。なお、ソフトバンクは、オンライン専用ブランド『LINEMO』のカスタマーサポートに同サービスを導入し、有効性を検証。その結果、既存サービスと比較して、問い合わせ内容に対する解決率が83％から97％に、顧客満足度が74％から93％に向上したことを確認したという。今後は、『ソフトバンク』『ワイモバイル』ブランドおよびグループ会社での導入も検討する。