オリックス生命保険（東京都千代田区、片岡一則代表取締役社長）は、コンタクトセンターのVOCの分析基盤として、RightTouch（東京都品川区、長崎大都代表取締役 CEO ／ 野村修平代表取締役 CCO）の「QANT VoC」を導入した。
顧客の問い合わせを定量的に分析し、商品やサービス、応対品質の継続的な改善につなげる体制を構築する。
オリックス生命は、医療保険や死亡保険を中心に約471万件の保有契約を有し、コンタクトセンターには月間約8万件の問い合わせが寄せられている。顧客の困りごとや保障内容、新商品・特約に関する相談など、商品・サービス改善に活用できる情報が数多く含まれており、これらVOCのさらなる活用が課題となっていた。
QANT VoCが備える、入電内容を客観的かつ定量的に把握する「正確性」、問い合わせ内容の変化をリアルタイムで捉える「タイムリー性」、通常の問い合わせを含めた全件を可視化する「網羅性」の3点が評価され、導入に至った。今後は、同社コンタクトセンターに蓄積されるVOCを継続的に分析することで、顧客の声を起点とした商品・サービスや応対設計の改善サイクルを強化する方針だ。