ARTIDA OUD、返品受付を自動化し関連問い合わせを約30％削減

EGBA（東京都渋谷区、帰山元成代表取締役社長）は、運営するD2Cジュエリーブランド「ARTIDA OUD」の購入後対応に、購入後体験プラットフォーム『Recustomer』を導入。返品手続きのオンライン化により、返品申請の約９割が自動で完結し、返品に関する問い合わせが約30％削減された。

天然石ジュエリーを扱う同ブランドは、石の個体差やリングのサイズ感といったオンラインでは判断しづらい要素が多いため、立ち上げ当初から返品を受け付けてきた。しかし、カスタマーサポートの内製化後はメールを４回程度往復させる運用となり、手続きの完了までに約２週間を要していた。返品理由もフリーテキストで寄せられるため、傾向を数値で把握しにくい状況にあった。

『Recustomer』は、Recustomer（東京都中央区、柴田康弘・辻野翔大代表取締役）が提供するサービス。配送追跡、返品・交換、注文キャンセル、お試し購入、予約購入／再入荷確保の５つのサービスで構成し、購入後の顧客接点を一元的に扱う。

導入後は返品申請の約９割がプラットフォーム上で完結するようになり、決済方法によっては最短３日で手続きを終えられるようになった。申請の約６割を占めていた営業時間外の受付も、24時間対応が可能となった。さらに返品利用者のうち約30％が再購入に至っており、再購入までの平均日数も非利用者と比べて約20日短縮されている。

蓄積したデータの活用も進む。とくにチェーンリングのサイズ違いによる返品率が突出して高いことが判明したため、商品ページに注意書きを加え、返品送料を無料とする「トライアンドリターン」キャンペーンを実施。サイズ不安の解消と購買機会の拡大を実現した。こうしたVOCの分析作業そのものも、１年分のデータ抽出に丸１日を要していた状態から約３時間へと短縮されている。

ARTIDA OUDは今後、メールとExcelを中心に運用している修理対応についても、デジタル一元化に取り組む方針である。