RightTouch、『QANT スピーク』にWeb操作を音声で支援する新機能を追加

RightTouch（東京都品川区、長崎大都代表取締役CEO、野村修平代表取締役CCO）は、自律型AIボイスボット『QANT スピーク』の新機能として『Web Assist』の提供を開始した。AIオペレータが応対中の顧客のWeb行動データをリアルタイムに取得し、画面上の操作を音声で案内する仕組みだ。

有人応対向けの『QANT コネクト』で培ったWebと電話の情報連携をAIオペレータに広げ、手続き途中の離脱防止と自己解決率の向上、再入電の抑制を図る。

Web行動データの取得には、問い合わせ前の困りごとを検知するサポートプラットフォーム『QANT Web』を用いる。電話を起点とする場合は、応対内容に応じてマイページなどのURLをショートメッセージ（SMS）で送付し、通話を切らずに音声接続を維持したままWeb手続きを支援する。Webを起点とする場合は、事前に入力された質問内容と直前までの行動データをAIオペレータへ引き継ぐため、顧客がどのページで何につまずいたかを把握した状態で応対を始められる。ログイン時のパスワード誤入力やフォームの入力エラーは、エラーコードとして発生箇所を特定し、修正手順を音声で案内する。

AIで解決しない場合は、会話ログと操作ログ、エラー状態をオペレータ向けダッシュボード「コネクトボード」に統合表示して有人オペレータへ引き継ぐことでスムーズな応対につなげる。同社は今後、マイページへのログイン支援を起点に、住所変更など複雑な手続きへ対応範囲を広げる方針である。