ロジカル・アーツ、AIコンタクトセンター『HARMONY』の機能を強化

ロジカル・アーツ（大阪府大阪市、城垣光宏代表取締役）は、AIコンタクトセンター『HARMONY』の最新版「Ver1.10」をリリースした。オペレータ支援や感情分析、RPA連携などの機能を加え、オペレータとSV（スーパーバイザー）双方の負担軽減につなげる。

『HARMONY』は、Amazon Connectを基盤に、センター運営に必要な管理機能と生成AI機能を組み合わせたシステム。顧客情報や通話履歴の管理、発信業務、座席状況の把握、パフォーマンス分析に加え、通話の文字起こし、要約、会話議事録の生成に対応する。

今回の更新では、リアルタイムの応対支援、通話後の分析、後処理業務の自動化を拡充。SVによる支援をしやすくするとともに、応対内容の可視化や記録業務の効率化を図る。

オペレータ支援では、SVがヘルプ通知を受けてシートマップ画面から会話をリアルタイムに確認できるようにした。必要に応じてSVが会話へ加わる３者間通話にも対応し、カスハラ対策や応対品質の平準化、新人育成に生かせる。

AI通話分析では、応対中に顧客の感情をアイコンで表示する。終話後は感情を−５～＋５でスコア化し、会話全体や区間ごとの推移を色分けして確認できる。あわせて、発話の割合や話す速度、同時発話、沈黙時間なども分析対象とし、応対状況の把握やエスカレーション判断、教育への活用を想定している。

このほか、コールセンター全体のKPIや通話履歴をLooker Studioと連携してダッシュボード化する分析機能を追加した。RPA連携では、通話記録を取得してショートカットキーの操作だけで既存の基幹システムへ自動入力でき、入力ミスの防止や後処理業務（ACW）の短縮につなげる。さらに、専門用語や固有名詞を登録できるカスタム語彙登録機能も備え、資料からAIが語彙を自動で抽出することで、文字起こしや要約の精度向上を図る。