東北電力、AI検索FAQ『Helpfeel』導入で入電数を約20％削減

東北電力（宮城県仙台市、石山一弘代表取締役社長 社長執行役員）は、AIを活用したFAQ検索サービス『Helpfeel』を導入し、カスタマーセンターへの入電数を前年比で約20％削減。導入から10カ月で、Web上の関連ページの閲覧数は月間16万PVに達している。

『Helpfeel』は、Helpfeel（京都府京都市、洛西一周代表取締役CEO）が提供するAI検索型のFAQサービス。「引っ越し」「電気を使いたい」といった表現の揺らぎがあっても利用者の意図を予測し、最適な回答を提示する「意図予測検索」技術を備える。

同社は、家庭や小規模事業所向けの低圧契約で600万口以上の顧客基盤を持つ。引っ越しが集中する３月は契約手続きに関する問い合わせが急増し、電話がつながりにくくなる時間帯が生じていた。従来のFAQには検索機能がなく、顧客が必要な情報にたどり着けないことも、電話問い合わせが減らない一因となっていた。

『Helpfeel』の導入後、関連ページの閲覧数は旧FAQ比で10倍以上に増加し、検索エンジンからの自然流入も32倍に拡大。顧客の自己解決が進んだ結果、入電数は約20％減少し、カスタマーセンターの応答率も大幅に改善した。Webでまず自己解決を図り、複雑な相談はカスタマーセンターで対応するという役割分担が進んだことで、CXと業務効率の双方が向上したという。

東北電力は今後、紙のマニュアルや応対ログ、現場の知見をデータ化して『Helpfeel』に集約し、AIが即座に参照できるナレッジ基盤の構築を進める方針だ。