しまむら、EC返品手続きに『Recustomer返品』導入

しまむら（埼玉県さいたま市、高橋 維一郎代表取締役）は、運営する「しまむらグループ公式オンラインストア しまむらパーク」に、Recustomer（東京都中央区、柴田康弘・辻野翔大代表取締役）の『Recustomer返品』を導入した。返品手続きをオンライン化し、カスタマーサポートの負荷軽減と購入後体験の改善を図る。

同社では、オンラインストアの強化に伴い、返品対応にかかる工数やオペレーション負荷が課題となっていた。これまでは体制拡大で対応してきたが、今後の利用拡大を見据え、顧客が分かりやすく手続きを進められ、社内処理も効率化できる仕組みが求められていた。

『Recustomer返品』は、購入後体験プラットフォーム「Recustomer」の返品・交換業務向けサービス。返品可否の確認や申請手続きをオンライン上で完結できる。これにより、電話で受けていた返品問い合わせをオンラインの手続きフローへ移行し、カスタマーサポートの対応工数を削減する。

顧客は、画面の案内に沿って返品可否を確認し、必要な手続きを進められるため、問い合わせ前提だった返品対応を自己完結しやすくなる。Recustomerは今後も、しまむらのオンラインストア運営を支援し、購入後体験の最適化を進める。