オリエントコーポレーション（東京都千代田区、梅宮 真代表取締役社長 兼 社長執行役員、以下オリコ）は、フライル（東京都港区、財部優一代表取締役CEO）のVOC分析プラットフォーム「Flyle」を導入した。
コンタクトセンターが蓄積する、月約15万件の対話履歴を、生成AIで自動分類や可視化する運用を進めている。人に依存していたVOC分析を効率化するとともに、業務改善やカスタマーハラスメントの予兆把握に活用している。
オリコでは、応対履歴から顧客の意見や要望を、担当者が手作業で抽出や分類していた。そのため、分析対象や活用範囲が限定されていた。2025年に対話履歴のテキスト化を開始したことを契機に、文脈を踏まえた分類が可能な生成AIを活用できるFlyleを採用した。
導入後は、月15万件の対話履歴を自動的に分類できるようになり、人手に換算すると月約7350時間の工数に相当するといい、その分類作業がほぼ解消された。また、これまで仮説ベースで議論していた課題についても、履歴を分析・可視化することでデータに基づく検証が可能となった。例えば、コンタクトセンターの保留時間短縮に向けて保留発生要因を分類・分析し、改善の方向性を明確化。現在は、保留が発生しなかった応対との比較分析を進め、具体的な改善施策の検討に活用している。
さらに、苦情やカスハラにつながりやすい問い合わせを定量的に分析し、未然防止やオペレータの負担軽減につなげる取り組みも進めている。
オリコは、CX推進体制の強化を進めるなかで、生成AIを活用したVOC分析基盤を通じて、VOCを全社的な業務改善へと反映する仕組みを整備する考えだ。