日立市、国民健康保険課にAI電話応対を導入　繁忙期の問い合わせ対応を効率化

日立市は、ティファナ・ドットコム（東京都目黒区、森 博也代表取締役）のAIエージェント「AIさくらさん」を導入した。6月下旬から市国民健康保険課で本格稼働し、国民健康保険に関する定型的な電話問い合わせをAIが対応することで、職員の業務負荷軽減と市民サービス向上を目指す。

同課では、年間約2万5000件の電話による問い合わせを受けている。中でも、資格確認書や納入通知書を発送する6～7月は、通知内容の確認や納付方法に関する問い合わせが集中。窓口業務もあり、負荷がかかっていた。

導入するAIさくらさんは、加入・脱退手続きや納付場所の案内など定型的な問い合わせに24時間365日対応する。個人情報を伴う相談や、複雑な判断が必要な案件は、担当職員へ転送することで、AIとのハイブリッド運用とする。

同市は、AIを単なるFAQ応答システムとしてではなく、運用を通じて成長する仕組みとして活用する方針だ。実際の問い合わせ内容や市民の表現を学習データとして取り込み、問い合わせ傾向を分析しながら回答精度の向上を図る。