ナイスジャパン（東京都港区、オリビエ・ジオレット社長）は、米NiCEがエージェント型AIをクラウドネイティブプラットフォームの中核にネイティブ統合し、AIエージェント・人材・ワークフロー・データ・システムを、単一のインテリジェントな運用モデルとして統合可能な次世代CXソリューションを発表したことを明らかにした。
主な機能は、『NiCE AIエージェント』『Agentic Engagement Plane』『NiCE Guardian AI』『エージェント型アナリティクス』の４つ。
NiCE AIエージェントは、顧客の意図を理解し、企業システムと連携しながら問い合わせ対応や業務処理を実行する。音声およびデジタルチャネルで利用でき、不要な引き継ぎを抑えながら顧客対応の完結を支援する。
Agentic Engagement Planeは、顧客、従業員、個人向け／エンタープライズAIエージェント、企業システム間のやり取りをつなぐオーケストレーション基盤。顧客の意図把握から課題解決までのプロセスを管理し、AIエージェントと人による対応を適切に連携させる。
NiCE Guardian AIは、エンタープライズ規模のAI運用のためのガバナンスレイヤー。AIと人の対応をリアルタイムで監視し、コンプライアンスやリスク管理を支援する。AI活用に伴うリスクを検知し、CX業務全体の改善につなげる。
エージェント型アナリティクスは、顧客対応や業務プロセスの分析に基づき、次に取るべき対応や改善ポイントを提示する。分析結果は、AIエージェント、ワークフロー、担当チームにフィードバックすることで、継続的な改善の仕組みを実現する。
NiCEは、セキュリティやコンプライアンス面では、SOC 2 Type II、ISO 27001、PCI DSS、FedRAMPなどの基準に対応し。大規模な顧客対応業務を担う企業向けに、AIエージェントの運用管理やガバナンスを含めたCX基盤として展開する。