CPaaS

AIエージェント時代の基盤となるか！？
通信チャネル・データを統合する新たな役割

AIエージェントの実装が、コンタクトセンターの次なる変革テーマとして浮上している。顧客と自然に会話し、過去の応対履歴や顧客データを参照しながら処理を実行する──これを実現するには、AIとコンタクトチャネル、業務システムに蓄積されたデータとの連携が欠かせない。そこで注目されているのが、CPaaSだ。

　音声通話やSMS、チャット、ビデオ通話、メール、認証、通知といったコミュニケーション機能をパーツのように選択し、自社の業務システムなどに組み込むことが可能なCPaaS（Communications Platform as a Service）。これまでは、CCaaS（Contact Center as a Service）導入の際の足回りの整備や、デジタルチャネルの追加といった「裏方」での採用が主だったが、顧客対応におけるAIエージェント活用のトレンド化に伴い、実装基盤としてのニーズが拡大している。コンタクトセンター領域で訴求を強めている主要ベンダーの戦略を検証する。

図　CPaaS活用のメリット（例）

掲載ベンダー（登場順）

Twilio
Vonage
シスコシステムズ
楽天シンフォニー

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