バンダイ
１万9900点の商品群への声を可視化
“鳥の目”でVOC活用を促進
今月のPOINTS!
■システム概要
顧客の声を商品・サービス改善につなげるVOC活動の一環として、プラスアルファ・コンサルティングの「見える化エンジン」を導入。社内ポータル「お客様の声ポータル」に組み込み、さまざまな角度から問い合わせや苦情の傾向を社内で把握できる仕組みを構築。
■選び方のポイント
過去10年分のVOCを蓄積し、深く分析できる専門家向けツールは用意していたものの、商品の“現在”を知るには１件１件読み込んで事象を把握する必要があり、商品改善を事業部門に伝えるには負荷が大きかった。直感的に傾向を把握でき、企画部門など幅広い社員が使いやすい点を評価して採用。
■使い方のポイント
「見える化エンジン」には、週次ランキング、申し出内容、注目TOPICS、ご意見・ご要望の４つのメニューを設定。ライフサイクルが短い商品特性に合わせ、１週間ごとに情報確認できるようにした。相談センターでは毎週確認し、苦情や問い合わせが多い商品に対してFAQ作成などの対応に活用している。
玩具・ホビー製品などを取り扱うバンダイの商品特性は、多品種かつ短いライフサイクルにある。プロダクトマネジメント部 相談センターチーム シニアアドバイザーの岩村 剛氏は、「年間取扱点数は約１万9900点、新商品が１万1900点（2026年３月時点）」と説明する。新商品の販売期間は数カ月から１年程度だ。
品質管理を行う同チームでは、商品不具合や商品危害、商品の使い方・売場など、お客様相談センターに寄せられた年間約20万件のVOC（顧客の声）を管理している。
チームが掲げる方針は、顧客体験（CX）の向上。顧客対応とVOC活動を通じてCX向上を図る。そのための基盤が、全社員に公開する「お客様の声ポータル」だ（画面）。
