ナレッジフロー、音声を聞かずに電話応対する「テキストフォン」の実証提供を開始

ナレッジフロー（東京都新宿区、林 良生代表取締役）は、電話応対業務におけるカスタマーハラスメント対策を目的に、リアルタイム文字変換型電話応対システム「テキストフォン」の実証提供を開始した。

近年、コンタクトセンターやカスタマーサポートの現場では、暴言や威圧的な発言、長時間の拘束などによる精神的負担が深刻化しており、離職やメンタルヘルス不調の要因として課題視されている。こうした状況を受け、ナレッジフローは暴言をなくすのではなく、暴言を直に聞かないという新たな対策手法を開発した。

テキストフォンは、電話の音声をリアルタイムで文字化し、オペレータが画面上のテキストを確認しながら対応する。オペレータ側の発話は通常通り音声として相手に届くため、利用者は一般的な電話対応と変わらない形で会話が可能。

通常の問い合わせ対応は従来通り音声通話で行い、カスハラリスクの高い顧客対応時のみ切り替える運用にも対応する。従来の録音警告やNGワード検知といった対策では防ぎきれなかった、怒鳴り声や威圧的な口調によるストレスの軽減が期待される。