城南信用金庫、ビーウィズのAIチャットボット「Tetory」導入

城南信用金庫（東京都品川区、林 稔理事長）は、ビーウィズ（東京都新宿区、飯島健二代表取締役）のAIチャットボット「Tetory（テトリー）」を導入した。

城南信用金庫は、スマートフォンアプリの利用拡大などを背景に、デジタルを活用した顧客接点の強化を進めている。しかし、問い合わせチャネルの多様化に伴い、顧客対応体制の整備が課題となっていた。

従来利用していたチャットボットでは、利用者が必要な回答にたどり着きにくいケースがあったほか、FAQの作成や更新、精査に関する運用負荷もあった。

これに対し、ビーウィズは約3年にわたり担ってきたコンタクトセンター運営の知見を生かし、生成AIを活用したTetoryの導入に加え、FAQ設計や運用改善をBPOサービスと組み合わせて提供。AIと有人対応の役割を整理しながら、顧客接点のデジタル化と運用品質の向上を支援した。

導入後は、問い合わせ件数が通常月の約4倍に増加した局面でも、チャット利用件数が通常時の2倍以上に拡大。電話窓口への問い合わせ集中の緩和につながった。また、Tetoryが一次対応を担うことで顧客の自己解決を促進し、有人オペレータの稼働時間を約35％削減したという。