LIXIL、『HARMONY』導入でコールセンターの後処理時間を最大90％短縮

LIXIL（東京都品川区、瀬戸欣哉取締役 代表執行役社長 兼 CEO）は、ロジカル・アーツ（大阪府大阪市、城垣光宏代表取締役）が提供するAIコンタクトセンターサービス『HARMONY』をコールセンターに導入し、通話記録作成の後処理時間を最大約90％削減するなど、業務効率の改善を実現した。

コールセンターでは、水まわり・建材製品に関する専門性の高い問い合わせへの対応が求められる一方、オペレータの高齢化による負担増加、新人育成に約１年を要する教育コスト、応対ログの属人化による品質のバラつきといった課題を抱えていた。こうした状況を背景に、追加開発を必要とせず現場に即した運用ができ、セキュリティ要件にも対応する『HARMONY』の導入を決めた。

導入後、通話１件あたりの後処理時間は従来の４〜５分から平均30秒〜１分に短縮された。通話議事録機能により録音の聞き直しも不要となっている。AIによる自動要約の活用でログ記述のバラつきが抑えられ、品質の均一化も進んだ。さらに、CTI連携による顧客情報の即時表示で応対精度が向上したほか、ログと音声データの自動紐づけにより管理者の確認業務も効率化されている。

今後は通話中のリアルタイム支援の強化を方針として掲げており、コール中に必要なナレッジへ即座にアクセスできる仕組みの整備を目指すとしている。