パーソルビジネスプロセスデザイン（東京都港区、市村和幸代表取締役社長）は、AIボイスボットを組み合わせた新たなコンタクトセンターサービスの提供を開始した。
AIによる一次対応から後続事務処理までを自動化し、人材不足が深刻化するコンタクトセンター業界における運用効率化と顧客体験の向上を支援する。
近年、コンタクトセンターでは人材確保の難しさや問い合わせ件数の増加により、運用負荷が高まっている。ボイスボットの導入も進んでいるが、想定外の質問への対応や有人対応への切り替えなどが課題となっていた。
同サービスでは、AIボイスボットが自然言語で顧客の要件を聞き取り、FAQ対応や予約受付、申請内容の確認などの定型業務を自動で完結する。さらに別のAIが会話内容をリアルタイムで評価し、複雑な問い合わせについては最適なタイミングで有人オペレーターへ引き継ぐ。オペレーターは事前に会話履歴や要約を確認できるため、スムーズな対応が可能となる。
また、通話内容の要約や応対結果のデータ化を自動化し、CRMや業務システムと連携することで、従来発生していた入力作業や確認業務の削減を図る。24時間365日の対応体制も構築できるため、営業時間外や繁忙期の受電体制強化にも活用できる。
今後はコンタクトセンター運営企業向けに、AIボイスボット単体の導入・開発支援も展開する方針だ。