コニカミノルタジャパン（東京都港区、一條啓介代表取締役社長）は、社内で交わされる問い合わせメールの管理業務に、コミュニケーションプラットフォーム『Re:lation』を導入。月間1000通規模のメール対応を仕組み化し、担当者に割り振る手作業の削減を図った。
同社は現在、中小企業向けのDX支援を核とするマネージドITサービス『ITガーディアンズ（ITG）』を軸に事業を拡大している。それに伴い営業現場からの問い合わせは月間1,000件規模に膨らんでおり、ITGサービス企画グループがトラブル対応から各種相談まで幅広く引き受けていた。ただ、対応に関わる人数が多いために案件ごとの責任の所在があいまいになりやすく、増加するメールの管理が課題となっていた。
そこで採用したのが『Re:lation』である。インゲージ（大阪府大阪市、和田哲也代表取締役社長）が提供するコミュニケーションプラットフォームで、メールや電話、チャット、SNSなど複数の問い合わせ窓口を一元管理する。対応状況の可視化やAIによる回答支援、タスク・プロセス管理までを担い、導入社数は6000社を超える。
問い合わせの受付窓口にはMicrosoft Formsを活用。営業担当者の入力内容に応じてタグ付けと担当部署への振り分けが自動実行され、返信対応まで１つの画面で完結する。導入後は人手による仕分け作業が大幅に減り、さらに会議の合間などの短い時間でも未対応案件を把握しやすくなったという。
コニカミノルタジャパンは今後、AI機能の活用により案件の振り分けや定型返信の自動化を進め、運用工数の削減を目指す。また、顧客（エンドユーザー）向けの窓口としての活用も検討している。