IDOM（東京都千代田区、羽鳥 由宇介／羽鳥貴夫代表取締役社長）は、IVRy（東京都港区、奥西亮賀代表取締役/CEO）が提供する対話AIプラットフォーム『アイブリー』を、中古車買取・販売店「ガリバー」の展示販売業態全215店舗に導入した。あわせて、通話データを顧客接点システム（CRM）へ自動連携する仕組みの本格運用を開始した。
アイブリーは、AIによる電話応対の自動化・標準化を支援する対話AIプラットフォーム。通話内容の文字起こしや要約、分析機能を備え、CRMやSFAとの連携によるデータ活用を支援している。
IDOMでは、顧客接点システムの再構築を中心としたDXを推進する中で、電話対応業務の可視化や人的リソース配置の最適化を課題としていた。一部店舗への先行導入の結果、入電データから顧客ニーズの把握や店舗スタッフの適正配置に有効であることが確認されたことから、このほど全国215店舗への展開を決定した。
今回の導入では、店舗ごとの入電傾向を全社横断で可視化するほか、IVRy Data Hubを活用し、通話ログや入電理由、通話要約などのデータをSalesforceへ自動連携する。これにより、顧客フォローの精度向上や対応漏れの防止を図るとともに、電話応対データの資産化を進める。
また、電話応対内容をデジタル化して分析することで、これまで把握しづらかった顧客の声や店舗の状況を可視化する。蓄積されたデータをもとに業務改善や顧客体験の向上につなげるほか、経営判断の迅速化にも活用する考えだ。
今後は、全店舗から収集される通話データの活用を進め、顧客対応の高度化や店舗運営の最適化を推進していくとしている。