OPERA（東京都品川区、山尾寿々子代表取締役社長）は、オプテージ（大阪府大阪市、名部正彦代表取締役社長）が提供するコンタクトセンター向け応対品質評価自動化システム『Enour QualityPartners』の取次代理店契約を締結し、導入支援を開始した。
Enour QualityPartnersは、生成AIを活用してコールデータを自動分析し、応対品質の評価やフィードバックを行うシステム。インバウンド・アウトバウンド双方に対応し、評価結果の可視化やレポーティング機能、オペレータ向けフィードバック機能などを備えている。
コンタクトセンターでは、チャットボットや生成AIの活用による応対の自動化が進む一方で、人による応対には複雑な相談や感情を伴う問い合わせが集まる傾向にある。そのため、応対品質評価においても、単なる手順確認だけではなく顧客体験やブランド価値につながる対応を評価・改善する仕組みが求められていた。
今回の取り組みでは、AIによる評価業務の自動化に加え、OPERAが企業ごとの業務特性や顧客接点に応じた評価基準の設計、評価者育成、フィードバック運用、改善活動の定着までを一貫して支援する。評価結果をスコア管理にとどめず、現場の行動変容や継続的な品質向上につなげることを目指す。
また、現状の評価運用の整理や品質基準の策定、評価者の標準化、応対力向上研修なども提供し、AI評価を活用した品質管理体制の構築を支援する。
今後は、コンタクトセンター運営企業やBPO事業者、顧客対応部門を持つ企業に向けて導入支援を拡大し、評価基準の設計から運用定着、人材育成までを一貫して支援していくとしている。