JALカード（東京都品川区、西畑智博代表取締役社長）は、VideoTouch（東京都渋谷区、上坂優太代表取締役CEO）が提供するコンタクトセンター向けAIロールプレイングサービス『AIロープレ』を、コミュニケーター研修に導入した。
JALカードでは、マイレージや提携カード会社への案内など幅広い業務知識を習得するため、座学、ロープレ、OJTを組み合わせた育成プログラムを実施している。一方で、教育担当者と受講者数のバランスによりロープレの相手役が不足し、実践機会の確保や評価品質の均質化が課題となっていた。
AIロープレは、AIが顧客役となり、実務に即した応対練習と自動フィードバックを行うサービス。JALカードでは、教育担当者や相手役がいない時間帯でも受講者が自律的に練習できる環境を整え、ロープレ実施本数を従来の約２倍となる１人あたり計20本に増やした。
また、全受講者に同一シナリオ、同一評価項目でフィードバックを行うことで、担当者による評価のバラつきを抑制。対人ロープレに比べて心理的ハードルが下がり、繰り返し練習しやすくなる効果も確認されている。復職者研修でも活用し、教育担当者の負荷を抑えながら現場感覚の回復を支援している。
今後は、新人研修にとどまらず、実務を通じて明らかになった個別課題への対応など、中長期的な育成への活用も検討していく。