サージクラフト（東京都、黒澤靖章開発責任者）は、LINE、メール、Webチャット、SNSなど複数チャネルからの問い合わせを一元管理するカスタマーサポートAI『TuneAIBot』の提供を開始した。
TuneAIBotは、AIによる回答生成と人による確認フローを組み合わせたAIチャットボットプラットフォーム。従来の自動化重視型チャットボットとは異なり、「自動化してはいけない場面を判定する」ことを前提に設計されており、生成AIの誤回答リスクの抑制を図る。
近年、企業ではLINEやWebチャット、SNSなど複数チャネルでの顧客対応が進む一方、問い合わせ窓口の分散による対応品質のバラつきや確認作業の増加、返信遅延などが課題となっていた。また、生成AIを活用した顧客対応では、不適切な自動返信や誤回答リスクへの対応も求められている。
TuneAIBotでは、問い合わせ内容の整理や質問意図の判定、回答根拠の確認、安全性チェック、回答品質のスコアリングを実施。一定基準を満たさない場合は自動返信を行わず、人によるレビューへ切り替える仕組みを採用している。
また、FAQやナレッジベース、商品情報、API連携データなど複数情報源を参照し回答を生成するほか、日本語・英語の問い合わせを自動判別する日英バイリンガル対応も標準搭載している。導入企業では、問い合わせの約70％をAIが自動対応するなど、業務効率化の効果が確認されているという。
今後は旅行業向けモデルに加え、SaaSやEコマース向けなど業界別モデルの展開を進め、問い合わせ対応の効率化と回答品質管理の両立を支援していくとしている。