インゲージ（大阪府大阪市、和田哲也代表取締役社長）は、ハイウエア（神奈川県横浜市、樋口 恵一郎代表取締役）と協業し、FAQ改善および問い合わせ運用の改善を通じて顧客の自己解決率向上を支援するサービス『成果が出るFAQ運用支援』を、2026年６月１日より提供開始する。
同サービスは、インゲージが提供するコミュニケーションプラットフォーム『Re:lation』の運用ノウハウと、ハイウエアが提供するFAQ運営特化型サービス『FAQ Pro.』の専門知見を組み合わせ、生成AI活用を前提としたナレッジ基盤の整備を支援するものだ。
インゲージが実施した調査では、FAQ・チャットボットの導入済み企業は全体の約２割にとどまっており、導入企業間でも成果の格差が顕在化していることが判明した。成果を左右する主要因はナレッジの更新頻度で、日次での更新企業の満足度が90％に達する一方、月次以下では41％と大きく下回る。更新が滞る最大の要因は社内リソースの不足であり、結果として本来防げるはずの同一問い合わせが増え続けるという状況が生じているという。
同サービスでは、FAQ運営状況の診断・アセスメントによる課題の可視化を起点に、コンタクトリーズン分析を通じた改善優先順位の策定、FAQ改善・添削・リライト支援、継続的な改善サイクルを回すナレッジ運用体制の構築、さらに将来的な生成AI活用を見据えたデータ基盤の整備まで、一連の支援を提供する。
インゲージは、サポート部門が問い合わせ対応の改善で生じた余力を教育・育成やカスタマーサクセスといった戦略的業務に振り向けられる環境の構築を目指しており、コストセンターからプロフィットセンターへの転換を後押しするものと位置づけている。今後はホワイトペーパーや運用改善支援コンテンツの提供を通じて、問い合わせ対応領域における企業の成果創出を支援していく方針だ。