Zendesk（東京都中央区、森 太郎代表執行役社長）は、カスタマーサポートおよび従業員向けサポートを対象とした新戦略「自律型サポートワークフォース」と、複数の新機能を発表した。問い合わせの回避を目的とした従来型ボットから脱却し、検証可能な成果に対してのみ課金するモデルへの移行を打ち出す内容だ。
新戦略の基盤となるのが、データ、インテリジェンス、ナレッジ、ワークフロー、ガバナンスを統合した『Zendesk Resolution Platform』である。約200億件のチケット対応データをもとにトレーニングされており、すべてのやり取りからインサイトを抽出してナレッジのギャップを埋め、自動応答の精度をリアルタイムで更新し続ける。
新機能の中核をなすのが『エージェントビルダー』で、ノーコードで自社仕様のAIエージェントを構築・最適化できる。AIエージェント自体はメッセージング・メール・音声など複数チャネルを横断して稼働し、60以上の言語に対応する。人間のオペレータを補佐する『Copilot』ポートフォリオも刷新され、対応担当者向けの『エージェントCopilot』は導入初日からチケットの30％以上へのアクション実行を想定して設計されている。
応対品質の面では、人間とAI双方のやり取りを100％対象とした継続的な評価機能『品質スコア』が追加される。課金モデルについては、AIによる対応と専用の評価モデルの双方で解決が確認されたケースのみを課金対象とする「成果ベース課金モデル」を今年さらに拡大する方針だ。
各機能の提供時期および日本語対応状況は機能ごとに異なり、早期アクセスプログラムを経て順次一般提供となる予定としている。