フリマアプリ『SNKRDUNK（スニダン）』を運営するSODA（東京都渋谷区、内山雄太代表取締役）は、インゲージ（大阪府大阪市、和田哲也代表取締役社長）が開発するコミュニケーションプラットフォーム『Re:lation（リレーション）』およびAI生成型チャットボット『Re:Chat（リチャット）』を導入した。
SODAはファッション＆コレクティブルフリマアプリを運営する企業で、アジア圏を中心にサービスを拡大している。海外事業の急成長に伴い海外ユーザーからの問い合わせ増加が見込まれるなか、対応ステータスの不透明さや属人化が課題となっており、データに基づく意思決定を可能にするプラットフォームの整備が急務となっていた。
『Re:Chat』はテキスト入力による自由な対話形式を採用しており、AIを活用した検索機能やFAQとの連携によってユーザーの自己解決を促す。これにより、問い合わせ件数が増加傾向にある中でも、有人対応が必要な問い合わせ数をそれ以前と同水準以下に抑えることに成功した。
また、AIによる返信案の自動作成機能を活用することで、カスタマーサポート（CS）経験の浅いスタッフや非ネイティブスタッフの対応速度が向上。1時間あたり10分の作業時間短縮が実現した。
SODAのカスタマーエクスペリエンス部門チームリーダーの中島氏は、流通額が増加するなかでも問い合わせ件数を抑制できた要因として『Re:Chat』の対話形式がユーザーの自己解決に寄与していると分析。今後は有人対応を最小化し、そのリソースをCX向上に充てる方針を示している。