東京ヤクルト販売（東京都台東区、春日利文代表取締役社長）は、コールセンター業務の顧客管理基盤としてCRMクラウドサービス『Virtualex iXClouZ（アイエックスクラウズ）』を採用し、運用を開始した。紙とExcelを組み合わせた従来の顧客情報管理を刷新し、問い合わせ対応の一元化と集計業務の効率化を図る。
同社のコールセンターには、顧客・本社・各事業所の３方向から問い合わせが寄せられる。従来は相談カードと呼ばれる紙帳票とExcelを併用して情報を管理していたが、検索性の低さや日次で約１時間を要する集計作業の負担、FAXや書面に依存した業務フローが課題となっていた。
採用したのは、バーチャレクス・コンサルティング（東京都港区、丸山勇人代表取締役社長）が提供するクラウド型CRMサービス。電話・メール・FAXなど複数経路の問い合わせ情報を１つのシステムに集約し、オペレータが対応履歴を迅速に参照できる環境を構築した。
導入後の効果は複数の領域に及ぶ。相談カードを廃止してCRMへ一元化したことで検索性が向上、日次の集計作業は月次のバッチ処理に集約された。１案件あたり５〜６枚生じていた紙帳票もゼロになり、保管スペースが不要となった。重大クレーム発生時には類似案件を即座に検索・提示できるようになり、経営層への報告精度も高まった。
紙帳票とデジタルシステムの二重管理による非効率が残る企業はなお多い。CRM導入によるペーパーレス化と業務標準化がコスト構造の改善や応対品質の底上げにつながることを示す事例として注目される。