Web体験改善支援ツール

生成AIで変化する顧客の期待値
「迷わない」「探さない」体験の設計

生成AIの普及により、消費者は企業のWebサイトにも「すぐ答えが得られる」「探さずにたどり着ける」体験を期待するようになった。Webは、顧客あるいは従業員の「行動」をもとに、問題解決に必要な案内や支援を提示したり、有人対応へつなぐ“即時解決”の接点へと変わりつつある。Webの体験改善を支援するツールを検証する。

　Webサイトは、「わからないことは自分で調べ、必要な操作も自分で進める」ことを前提としたセルフサービス型のチャネルとして機能してきた。

　しかし、「生成AI」の普及によって、こうした体験は、以前よりも煩雑に感じられるようになっている。具体的には、ユーザーは、知りたいことを自然言語で質問すれば、必要な情報や次に取るべき行動をすぐに提示してもらえる体験に慣れつつある。

　Web上のCX改善を支援するベンダー各社は、生成AIを活用した新たな提案や機能強化により、Webサイトに求められる体験の実現を支援している。なお、本稿では、顧客向けサイトに加え、会員サイト、取引先ポータル、従業員向け業務システムも含めて「Web接点」として扱う。

主要なベンダー（登場順）

テックタッチ
STANDS
RightTouch

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