コールセンター
コンタクトセンターに問い合わせ対応を集約させる──この必然性が薄まりつつある。FAQで解決できる問い合わせはAIが答え、複雑かつ高度な問い合わせは専門部署に転送する。こうした運用こそが、CXを高める可能性がある。ただし、この体制は、進捗管理や対応品質の平準化が難しくなる。エターナルホスピタリティグループの事例から、“転送”を前提とした体制づくりのポイントを検証する。
問い合わせ対応業務が、転換点を迎えている。自己解決やチャットボット／ボイスボットといった自動化技術の進展により、オペレータがすべての問い合わせに直接応答する体制が、もはや前提ではなくなりつつある。今後は、比較的、単純な問い合わせはAIで処理し、人による対応は複雑で高度な案件に集約されていく。
その際、課題になるのが要件を満たす人材の確保だ。すべてのスキルをコンタクトセンター内で抱えるのではなく、専門知識を有する各部門へ適切に転送する仕組みを構築する方が合理的だとも考えられる。
一部の店舗運営型ビジネスでは、この考え方がすでに実践されている。現場でしか判断できない問い合わせが多い場合、店舗や関連部署へのエスカレーションを前提とした業務設計が不可欠だからだ。一方、転送を前提とした運用は、進捗管理や対応品質の平準化といった課題を伴う。
鳥貴族などの居酒屋チェーンを展開するエターナルホスピタリティグループ（大