北國銀行（石川県金沢市、米谷治彦代表取締役社長）は、RightTouch（東京都品川区、野村修平／長崎大都代表取締役）が提供する『QANT Web』および『QANT VoC』を導入し、AIとデータを活用したカスタマーサポート変革に着手した。
北國銀行では、Webやアプリ、電話など顧客接点が多様化する中、問い合わせに至らず離脱する顧客や、FAQ・チャットボットで解決できない原因の把握が十分でないことが課題となっていた。
QANT Webは、Web上の行動データを可視化し、顧客がどのページや導線でつまずいているかを把握できるWebサポートプラットフォーム。QANT VoCは、問い合わせ内容を生成AIで分類・整理し、顧客の声を改善施策につなげるソリューション。
これらの導入により、同行は問い合わせ前の顧客行動や問い合わせ内容を横断的に分析し、FAQやWebコンテンツの改善、商品・サービス設計への反映を進める。今後は、カスタマーサポートで得た知見を全社の意思決定に活用し、顧客の継続利用と長期的な信頼関係の構築につなげるとしている。