コムデザイン（東京都千代田区、寺尾憲二代表取締役社長）は、コンタクトセンター向けクラウド型CTI『CT-e1/SaaS』と、NTTテクノクロス（東京都港区、岡 敦子代表取締役社長）が提供するAIボイスボット『CTBASE/SmartCommunicator』およびCRMソリューション『CTBASE/AgentProSMART』との連携を開始した。
CT-e1/SaaSは、コンタクトセンターに必要な機能の網羅性や導入企業ごとの柔軟なカスタマイズ性を特徴とし、累計1825テナント、３万2000席以上で採用されている。
今回の連携により、CT-e1/SaaSは、AIによる自動応答や応対履歴登録の自動化に対応するテレフォニープラットフォームとしての機能を拡張。コンタクトセンターの運営課題である労働力不足や応対後処理の負荷軽減、応対品質の平準化を支援する。
CTBASE/SmartCommunicatorは、フリーダイヤルやナビダイヤル回線と組み合わせられるため、既存PBXに大きく手を加えることなくスピーディーに利用開始できる。また、独自技術による応対AIの使い分けの制御や、直感的に操作可能なシナリオエディター機能を特徴とする。CT-e1/SaaSと連携して活用することで、回答品質を保ちつつ応対の自動化を実現し、労働量不足の課題解消を支援する。
CTBASE/AgentProSMARTは、音声認識と生成AI、RPAを活用し、応対中の履歴作成を支援することで、入力ミスやオペレータの業務負担を軽減する。イン／アウトバウンドの一元管理、入力画面の項目やセルサイズ、権限などを柔軟に設定できるセルフカスタマイズ、情報漏洩リスクを低減する機能によるセキュアな環境を特徴とする。CT-e1/SaaSと連携することで、オペレータの業務負荷の低減とセンター全体の生産性向上を実現する。
CT-e1/SaaSのユーザー企業は、両ソリューションを追加の機器やシステムを導入することなく導入可能。サーバーレス連携による低コスト化により、AI活用を進めやすくする。
コムデザインは、カスタマーとオペレータの会話をデータとして活用し、業務効率の向上や付加価値の創出を図るテレフォニープラットフォームコンセプト「CCP（Converged Communications Platform）」を掲げている。今回の連携により、音声データやテキストデータを活用したコンタクトセンターDXの取り組みをさらに支援するとしている。