ロート製薬（大阪府大阪市、瀬木英俊代表取締役社長）は、RightTouch（東京都品川区、野村修平／長崎大都代表取締役）が提供するWebサポートプラットフォーム『QANT Web』およびAIボイスボット『QANT スピーク』を導入した。
QANT Webは、Web上の顧客行動をもとに困りごとを検知し、適切なFAQや問い合わせ導線を提示することで自己解決を促進するサービス。QANT スピークは、AIオペレータが電話応対を担い、対応ログを活用しながら精度を高めていく仕組みを備える。
ロート製薬では、顧客接点の強化を進める中で、電話を利用しないサイレントカスタマーのニーズ把握や、営業時間外の問い合わせ対応が課題となっていた。こうした背景から、Webと電話の両チャネルで顧客対応を強化できるQANTシリーズの導入に至った。
導入後は、Web上の利用状況を可視化することで、顧客のつまずきに応じた改善施策を実施し、問い合わせ削減に寄与。また、AIボイスボットにより営業時間外の対応体制を構築し、月間1000件以上の自己解決を実現するとともに、従来把握できていなかった顧客の声の収集が可能となった。
さらに、現場担当者がシナリオ修正や分析を行える運用基盤により、自律的な改善サイクルを確立。今後は、Webと電話の連携を強化し、顧客属性や状況に応じた最適なサポート提供を通じて、顧客体験のさらなる向上を図る構えだ。