世田谷区（東京都世田谷区、保坂展人区長）は、パーソルビジネスプロセスデザイン（東京都港区、市村和幸代表取締役社長）と共同で、電話窓口の通話録音データを活用したナレッジ生成に関する実証実験を実施した。
同実証では、代表電話に寄せられた問い合わせ対応の通話録音データ約1800件を収集・テキスト化し、内容を構造化してナレッジとして整理。約270件のナレッジをデータベース化し、用件の特定や担当課への円滑な取り次ぎに活用できることを確認した。
世田谷区では、問い合わせ内容の多様化や複雑化に伴い、代表電話への問い合わせ集中や職員の対応負荷が課題となっていた。また、対応ノウハウが職員の経験に依存し、十分に蓄積・共有されていない点も課題だった。
今回の取り組みにより、問い合わせ内容の傾向や対応プロセスが可視化され、特定時期に集中する定型的な問い合わせの存在も明らかになった。これにより、FAQや自動応答による自己解決の可能性や、AI活用に向けた基盤整備の有効性が示された。
今後は、電話対応の標準化や効率化に向けたモデル構築を進めるとともに、AIによる自動応答やチャットボットの導入検討など、行政サービスのDX推進につなげていくとしている。