総合人事・人財サービスを展開するアデコは、東京都からカスタマーハラスメントの相談窓口業務を受託するにあたり、音声解析AIを搭載したIP電話サービス「MiiTel Phone」を導入した。
同相談窓口では、カスタマーハラスメント防止対策に関する相談に対応しており、通話内容を正確に記録として残す必要がある。また、相談者の状況や悩みに応じて、専門的で品質の高い対応ができるように、組織内でノウハウを円滑に共有できる環境も不可欠だ。
運用要件に加えて、東京都が用意したフリーダイヤル回線を利用する必要があったことから、行政が準備した既存のフリーダイヤルと確実に連携できるIP電話サービスであることも選定条件だった。これらの条件を満たすサービスとして、MiiTel Phoneの導入を決定した。
録音と文字起こしを活用して、正確な通話記録を効率的に作成。さらに、ベテラン相談員のノウハウ共有や、リアルタイムのモニタリングを通じ、必要に応じて早期に通話を交代するなどフォロー体制を構築。相談員が能動的に学び、安心して業務に取り組める環境を構築している。
導入により、一次対応者のモニタリングが可能になり、二次対応者は事前に状況を把握した上で対応が引き継げるようになった。
また、記録が残り、話し方の解析も表示されることで相談員に振り返りの習慣が付き、相談窓口業務における質と効率の両立を実現した。