座談会 ＜生成AI時代のCSの役割＞

DXで経営課題に応える！
生成AI時代で高度化するCSの役割

生成AIの普及により、業務効率化を超えた顧客体験の向上と新たな価値創出が求められている。先進企業はAIをどう活用し、組織をどう変革しているのか。「ネクスト・コンタクトセンター・サミット2026春」では、AI時代のCS部門の役割と可能性を議論した。

＜出席者＞（順不同）

宇都宮 英 氏
アンドエスティHD
コーポレート本部カスタマーサクセス部
CS統括 兼 DX推進 シニアMGR（当時）

POINT（前：アダストリア）へ新卒入社し、販売・店長・グループMGR・SVと実店舗の営業を深く経験。マーケティング本部WEB事業部で、個人起業を契機にキャリアシフトし、デジマを幅広く経験。管理本部 カスタマーサクセス部でソフト・ハード問わず次世代CS実現へ向け広く深く奮闘。Zendesk Japan User Champion2024&2025連続受賞。今年３月末までアンドエスティHD コーポレート本部 カスタマーサクセス部にて“CSを会社のど真ん中”へすべくCS統括としてDX&AXを推進。現在は、Channel Corporation ／ Head of CX＆AXに就任。

河野 貴伸 氏
MMOL Holdings
代表取締役／CEO

“AIと人間の協爽で勝利をデザインする”実装家として、ブランディングとAl、ECとAIの交点で事業変革を推進する。MMOL Holdingsでは「人間にしかできないディシジョン×AIの力」を揚げ、戦略から実装・運用までを一気通貫で伴走。XAではAI Drivenな「Brand OS」を軸に、資本・才能・テクノロジーが共生するエコシステムを設計し、日本発のブランド進化を加速している。

＜モデレータ＞

山田 和弘 氏
メルカリ
JapanBusiness CS/
TnS Program Management , Director

MIXIのCS部門責任者として約７年間従事。業界団体の立ち上げ、青少年保護・サービス健全化施策を担当。2014年４月にメルカリに参画。CS及びTnS（不正検知）粗織を立ち上げ。2021年よりメルコイン、ソウゾウ等の新規事業立ち上げに従事した後、現在はメルカリの日本事業全体における不正対策のプログラムマネジメントを担う。

山田　ビジネスにおけるAI活用が広がる中、定型業務の自動化だけでなく、ビジネスそのものを変革する価値創出にも耳目が集まっています。

　コンタクトセンターでもAI活用の基盤整備が進み、AI前提での業務再設計やナレッジ整備、人が関与するヒューマン・イン・ザ・ループを組み込んだプロセス設計が標準化されつつあります。

　今回は、コストや顧客体験といった各社の経営課題を踏まえ、生成AI時代におけるコンタクトセンター／CS部門の役割や今後のあり方について議論します。

　まずは宇都宮さんから見た、AIトレンドの現状についてお聞かせください。