福岡市（高島 宗一郎市長）は、福祉局の高齢者乗車券交付事業における「高齢者乗車券郵送受付センター業務」にパーソルビジネスプロセスデザインが提供するBPOサービスを導入。BPOとデジタル技術を組み合わせた業務改革により、申請・交付業務の効率化と、申請から交付までの期間短縮につなげた。
高齢者乗車券の交付は、同市が高齢者の社会参加を促進する施策。年間の申請件数は約16万件にのぼり、従来は区役所窓口での対面申請が中心だった。そのため、申請の8割から9割が集中する7月～12月の繁忙期は、窓口の混雑や待ち時間の長期化、対応する職員の負荷が課題となっていた。感染症拡大を契機に、来庁を前提としない郵送・オンライン申請の体制を整備したものの、事務処理の煩雑さは残っており、業務プロセスの見直しやマンパワーに依存しない持続可能な運営体制への転換が急務となっていた。
今回の施策では、郵送・オンライン申請に伴う手続きや事務処理といった業務プロセスの改善に加え、AI-OCRやRPA（Robotics Process Automation）を導入。手書き申請書の読み取りや入力作業にAI-OCRを活用し、審査関連業務を効率化した。さらに、スマート申請システムへの交付決定通知書のアップロード作業をRPAで自動化し、交付業務の迅速化を図った。あわせて、電話対応などの人的サポートの充実も図り、問い合わせ対応では、マニュアル整備や入電状況の分析に基づく回線コントロールを実施し、サービスレベルの向上につなげた。
結果、オンライン申請者の約7割が電子交付を選択しており、これまでに2万件以上を実施。職員の事務処理時間の削減により、企画業務や高齢者向けの申請支援などに人員を振り向けられるようになった。
今後、パーソルビジネスプロセスデザインの支援のもと、AIボイスボットの導入(予定)など、コールセンター業務のデジタル化も推進。申請受付から審査、交付までのプロセスにおける自動化の範囲を広げ、継続的な業務改善と安定運営を実現する。