ポールトゥウィン（愛知県名古屋市、志村和昭代表取締役CEO）は、カスタマーサポート領域向けのログ分析型品質改善支援サービス『ドクターCS』の提供を開始した。
ドクターCSは、顧客対応ログをもとに問い合わせの発生要因を分析し、削減余地の試算から改善施策の提案までを一貫して支援する。顧客対応現場における効率化に向けた「かかりつけ医」をコンセプトとして、これまでのカスタマーサポート運用で培った知見をもとに開発した。
サービスは4つのステップで構成する。
１．問診（ログ分析）
問い合わせ内容を分類し、主要な問い合わせテーマや発生要因を整理する。
２．診察（優先度選定）
自動化可能な問い合わせを抽出し、施策の効果を軸に優先順位を整理する
３．診断（削減効果の試算）
FAQ整備やチャット導入など、各施策による問い合わせ削減効果をシミュレーションする。
４．処方（改善提案）
優先度と効果を踏まえ、改善ロードマップを策定する。
想定する活用場面としては、AI導入に向けた投資判断や社内説明が難しいケース、カスタマーサポート改革にあたって改善施策の優先順位が定まらないケース、AIを導入済みだが十分な効果を感じられないケースなどを挙げている。
顧客対応ログの受領から分析、改善提案まで、約4～6週間で実施。改善提案後の実行支援については個別に内容をすり合わせたうえで対応する。