ARアドバンストテクノロジ（東京都渋谷区、武内寿憲代表取締役社長）は、コンタクトセンターにおける人材育成と応対品質向上を支援するサービス『InnovaCall』を2026年４月１日に提供開始した。
InnovaCallは、生成AIを活用したロールプレイ機能により、オペレータが実践的な応対練習を繰り返し行える環境を提供するサービス。AIが顧客役として自然な対話を行い、応対後には評価や改善点をフィードバックすることで、スキル向上を支援する。
コンタクトセンターでは、人材不足や離職率の高さ、応対品質のバラつきなどが課題となっているほか、SVなどの指導担当者の工数不足や教育機会の不足も指摘されていた。InnovaCallは、業務マニュアルやスクリプトをもとにシナリオを自動生成する機能や、顧客の感情・難易度を設定した訓練機能などを備え、こうした課題への対応を図る。
これにより、指導工数の削減や練習機会の増加による早期戦力化、評価基準の統一による応対品質の標準化などが期待される。検証では、多くのオペレータが応対品質の向上を実感したとしており、離職防止や育成コストの低減にも寄与するとしている。
同社は今後、評価機能や業務知識トレーニングなどの機能拡張を進め、コンタクトセンターにおける人材育成と顧客対応力のさらなる向上を支援していく考えだ。