ニチバン（東京都千代田区、高津敏明代表取締役社長）は、公式Webサイトに、アクセラテクノロジが提供するWebRAG型AIチャットボット『SolutionDesk』を導入・公開した。
SolutionDeskは、公開されているWebサイト上の情報をもとに回答を生成するWebRAG（Retrieval-Augmented Generation）型AIチャットボット。指定したURLのWebページからAIが自動でコンテンツを取得し、その内容を根拠として回答を生成するため、個別の応答シナリオ設計を前提とせずに運用できる。
同社は、文具・生活用品や医療用品など幅広い製品を展開しており、お客様相談室では、アクセラテクノロジのナレッジベース『Accela BizAntenna』を活用して、応対品質の平準化と向上を進めてきた。今回の導入は、顧客サポートの利便性向上を目的に、Webサイト上の自己解決導線の強化を図った。
重視したのは、電話問い合わせが集中する時間帯や、問い合わせの受付時間外でも、利用者が問題解決に必要な情報にアクセスしやすい環境を整えることだ。
導入形態は、既存Webサイトに追加しやすいアドオン型を採用した。指定したURLのWebページからAIが自動でコンテンツを取得し、Webサイト上の最新コンテンツを根拠に回答を生成。さらに、曖昧な質問に対して追加確認をしながら回答候補を絞り込むドリルダウンRAGによって「見当違いな回答」を抑止。運用効率を高めたうえで、自己解決導線の強化を実現した。
今後は、アクセラテクノロジによる伴走支援を受けながら、利用ログの分析を通じた未解決パターンの抽出やプロンプト調整、不足コンテンツの見直し・拡充を進める。また、外国語による問い合わせへの対応も視野に、多言語対応を拡充する方針。