Zendeskは、Senior Vice President, APAC SalesのMitch Young（ミッチ・ヤング）氏と、日本法人代表執行役社長の森 太郎氏による合同取材を実施した。新たな課金体系の追加や、信頼性強化に向けた取り組みなどの最新アップデートとともに、今後の方向性を示した。
冒頭では、ヤング氏がグローバル動向として、AIがカスタマーサービス領域に与えるインパクトについて説明した。消費者の日常生活に生成AIが浸透してきたことで、企業のカスタマーサービスに対する顧客の期待値が飛躍的に高まっているという。ヤング氏は、「今まで以上にパーソナライズされた情報提供やサービス提供、迅速な問題解決が求められるようになっています」と話す。
こうした変化に対応するため、ZendeskはAIエージェントと人間の協働を前提とした製品コンセプト「Zendesk Resolution Platform」を訴求する。特定のタスクに特化した複数のAIエージェントと人間のオペレータが連携し、顧客の問題解決を支援する構想だ。その基盤となるZendeskプラットフォームは、カスタマーサービスに特化したLLMを実装している点を特徴とする。加えて、企業ごとに定義された業務手順やルールから逸脱せず、常にその範囲内でタスクを実行する仕組みにより、AI由来のエラーやハルシネーションの回避を図る。ヤング氏は、「信頼できるAIサービスの提供にコミットすることで、CX変革の推進を加速させたい」と強調した。
さらに同社は、こうした方針を支える取り組みとして、買収や協業を通じたサービス強化も進めている。2025年には、企業内検索エンジンプラットフォームのUnleash、自己改善型AIのForethoughtを買収したほか、AWSとコンタクトセンター変革の加速に向けた戦略的協業を締結するなど、積極姿勢を見せている。
このほど同社は、新たなビジネスモデルとして「アウトカムベースドプライシング（成果ベースの課金体系）」についても説明した 。これは、ビジネス上の成果に対して料金を支払うモデルだ。ヤング氏は、「AI導入の評価軸が機能から、『一次解決率の向上』『処理時間の短縮』『エスカレーションの減少』といった具体的なビジネス成果へ移ることを意味しています。ROIが明確になり、CIOやCX責任者、現場といったすべての関係者が同じ視点で合意形成しやすくなります」と説明する。
成果の中核にあるのは「問題解決」だ。問題解決できたかどうかは、プラットフォーム上の応対ステータスや「再入電」などの顧客行動といった複数のデータポイントを、専門特化型のAIエージェントが常時監視・測定することで判断する。単に応対を終了しただけではなく、実際に問題が解決したものを「成果」とみなす考え方だ。
日本市場のビジネス概況と今後の展望については、森氏が説明した。2025年実績では、新規受注、売り上げともに2ケタ成長と好調に推移したという。一方で、契約継続率についても、日本市場はグローバルでトップ水準を維持しているとした。成果ベースの課金について森氏は、「日本企業が志向する『スモールスタートし、成果が見えたら自然に拡張していく』という段階的なアプローチとも相性が良いと考えています」と述べ、今後の拡大に期待を示した。
一方、ヤング氏は日本市場について、「Zendeskにとって世界でもトップクラスの成長を遂げており、戦略的に重要な市場として投資を継続している」と評価した。その一環として、信頼性強化に向け、政府情報システムのためのセキュリティ評価制度であるISMAPへの対応も進めている。
今後、日本市場での注力分野としては、AIと従業員サービス（ES）を挙げる。森氏は、「2026年夏以降には、ITSM（Information Technology Service Management）の大幅な機能強化を予定しています」と展望を語った。これと並行して、日本法人では専門人材を含めた採用を加速し、国内市場の全セグメントをカバーする営業体制の確立を目指す。森氏は、「地方企業に加え、ECやFintechなど成長領域のスタートアップ企業の支援をしていきたい」と述べた。Zendeskは、AIと「成果」を軸に、日本市場における顧客体験の変革をさらに推進していく構えだ。