コールセンター／CRM市場
ITソリューション総覧2026
（後編）

製品一覧【後編】

生成AIは“実装フェーズ”に突入
導入検討の軸は「機能」から「運用」へ

生成AI活用は、実装フェーズに突入し、社内業務支援から応対自動化へとシフトしつつある。これに合わせてITソリューションの様相も変化し始めている。編集部が実施したアンケート調査「コールセンター／CRM市場 ITソリューション総覧2026」の後編では、「CRM実践ツール」、ヘッドセットを含む「その他製品」の動向から、ITトレンドを検証する。

　企業の生成AI導入検討の軸は「どんな機能があるか」から、「現場で継続運用できるか」へ移行しつつある。さらに、誤回答を抑止するガードレールの設計、根拠提示やログ管理、有人オペレータへの引き継ぎ基準の明確化など、「安全に生成AIを活用する」ための要件が選定条件として重みを増している。コールセンタージャパン編集部が、ITベンダーおよびSI企業を対象に実施したアンケート調査「コールセンター／CRM市場 ITソリューション総覧2026」においても、こうしたトレンドが反映されていた。後編では、「CRM実践ツール」と「その他製品（ヘッドセットも含む）」の動向を検証する。

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