CAC identity
コールセンター特化の感情解析を活用
「声の印象」も可視化する応対品質自動評価
下地 貴明 氏
CSO 兼 Empath事業推進室 室長
代表：中西英介 代表取締役社長
設立：2025年7月1日
資本金：3000万円
URL：www.cacidentity.co.jp/
応対品質評価は、CX向上に欠かせない一方、現場では時間が取られる業務の１つでもある。専任のQAがいないセンターでは、SVが時間外に評価しているケースは珍しくない。さらに、評価が属人的になりやすいという課題もある。カリブレーション（耳合わせ）で「言葉遣い」の評価基準はそろえられても、「明るくハキハキしているか」などの印象評価は定義が難しくブレが生じやすい。
「応対品質の7割は言葉遣いなどの言語情報ですが、残る3割は声の印象などの非言語情報といわれています。この3割が正しく評価できないと、CX向上につながる品質改善は難しい」。そう指摘するのは、CAC identity CSO 兼 Empath事業推進室 室長の下地貴明氏だ。例えば、「申し訳ございませんでした」は謝罪を表す言葉だが、ぞんざいな言い方をすれば顧客の感情を逆撫でし、逆効果になり得る。
同社は、こうした応対品質評価の課題解消を実現するものとして、感情解析の知見を生かした応対品質評価自動化サービス『mimity（ミミティ）』を開発した。
ミミティは、通話音声の会話内容と声の印象の両方を分析し、自動でスコアリングできる。強みは、独自開発した感情解析モデルだ。コールセンターに特化し、日本語特有の相づちや定型表現までを含めてデータ収集・学習を進めている。
主な機能は、「通話の品質評価の自動出力」と、出力された評価を深掘りできる「ダッシュボード」の2つ。
品質評価は、スコアに加え、「名乗りはできていました。一方で、声の印象は、明るさがもう一歩欲しいと感じられました」のような評価の根拠や改善アドバイスもセットで出力できる。評価基準や改善アドバイスは、品質改善の専門家の知見をもとに設計されている。さらに、HDI国際標準に基づく評価設計・運用ノウハウを有するパーソルビジネスプロセスデザインとの協業により、顧客視点の評価モデルをオプションとして実装することも可能。改善アドバイスも「話す前に軽く口角を上げると自然に明るさが出ます」など、現場で実践しやすい粒度を意識している。下地氏は、「現場では、ベテランオペレータへの指導に苦慮している若手SVの声も聞きます。そこに“AIが仲立ち”して客観性を加えることで、指導しやすくなる効果も期待できます」と提案する。
今後は、通話評価の一覧のフィルター／ソート機能や、オペレータが自身の通話の評価を確認できる個人向け画面をリリース予定だ。さらに、業種別の“良い印象”が異なる点を踏まえた評価モデルを研究開発中という。