auじぶん銀行（東京都中央区、田中健二代表取締役社長）は、RightTouch（東京都港区、野村修平代表取締役／長崎大都代表取締役）のVOC分析ソリューション「QANT VoC」を導入した。
顧客の潜在ニーズを可視化し全社的に活用する体制の構築を目的として、通話・チャット・メールなど複数チャネルに蓄積される顧客の声をAIで統合・分析し、部門横断での改善活動に活用する。
同行は、顧客体験向上を目的としたCX施策として、2024年に自己解決を促進するWeb導線管理ツール「QANT Web」を導入した。運用開始から約6カ月で、月間約2万7000～2万8000件の問い合わせのうち約15％にあたる約4000件をWeb上で自己解決に導くなど、顧客接点の最適化を進めてきた。しかし、各チャネルに蓄積されるVOC（顧客の声）データを経営判断や部門改善に十分活用できていないことが課題だった。
そこで「QANT VoC」を導入し、音声認識技術でテキスト化した月10万件以上のVOCをAIで分析。オペレータの主観に依存しない形で顧客の声を可視化し、潜在的な不満やニーズを抽出する仕組みを構築した。AIが提示する改善示唆を基に、FAQやチャットボット、オペレーションの見直しなどを実行する改善サイクルを運用している。
こうした取り組みの結果、苦情・クレームに分類されるVOCは導入後1年間で月平均2103件から1382件に減少。約34％の削減を達成した。
今後は、VOC分析とWeb・電話チャネルを連携させた顧客接点の最適化をさらに推進し、顧客ごとの状況に応じた自己解決支援とチャネル誘導を強化。顧客データを起点とした改善サイクルを確立し、継続的なCX向上を目指す。