座談会 ＜コンタクトセンターの離職予防＞

EXのネクストアクション──
働き続けたくなる組織づくりの実践

人材の採用難と離職率の高さは深刻な課題だが、単なる離職止めは対症療法に過ぎない。「コールセンター／CRMデモ＆コンファレンス2025 in 東京」では、実践事例を通じて、関係性と文化から生まれる力に注目し、「働き続けたくなる」組織づくりについて議論した。

＜出席者＞（順不同）

宮崎 康司 氏
ネスレ日本
マーケティング＆コミュニケーションズ本部
コンシューマーエンゲージメントサービス部
マネジャー／CESアドバイザー

1990年にネスレ日本入社、35年以上勤務。2009年からお客様対応業務に従事し、15年以上の経験を持つ。コールセンタージャパン編集部主催のコンタクトセンター・アワードで最優秀ストラテジー部門賞を獲得するなど多数の受賞歴がある。現在はCSアドバイザーを務める。

川前 明代 氏
オリックス生命保険
カスタマーサービス部
長崎コンタクトセンター長

代理店営業を６年経験後、カスタマーサービスセンターに異動。2020年から長崎コンタクトセンターに配属され、採用と育成に携わる。現在252名の正社員によるコンタクトセンターの運営を統括している。

＜モデレータ＞

山下 未紗 氏
chotto
代表取締役

コンタクトセンターD2C領域で約27年間の豊富な経験を持つ。「伝えるよりも伝わる」ことを大切に、人と組織の関係性をデザインする会社としてchottoを設立。

山下　コンタクトセンターにおける離職防止と働き続けたくなる環境づくりをテーマに議論します。「コールセンター白書2025」によると、オペレータの採用状況では、全拠点で十分な募集ができているセンターはわずか２割未満。これは採用活動よりも、人材をどう生かして働き続けてもらうかの仕組みが重要であることを示しています。離職率については、５%以上のセンターが過半数を占めており、この数字の裏には経験者の入れ替わりやモチベーション低下の問題が潜んでいると考えられます（図１）。また、派遣社員を含む非正規社員の離職率は10%を超えるセンターが約３割あり、契約でつながる関係から信頼でつながる関係への転換がカギになるでしょう。一方で、正社員の離職率については５%以下が７割以上を占めますが、辞めないから満足しているとは限らず、キャリアの見通しや成長の実感が働き続けたくなる理由につながると言えます。