アルティウスリンク、自治体窓口向け「来庁者リモートサポート」を提供開始

アルティウスリンク（東京都渋谷区、那谷雅敏代表取締役社長）は、デジタル行政BPOサービスの第一弾として「来庁者リモートサポート」の提供を開始した。自治体庁舎内に設置したタブレットやPC、ロボット型デバイスなどを通じ、遠隔拠点のオペレータが窓口案内や手続き支援、多言語対応などを行うサービスで、住民体験価値の向上と行政業務の効率化の両立を目指す。

近年、自治体窓口では来庁者の増加や手続きの複雑化により、窓口の混雑や案内業務の属人化、外国語対応などが課題となっている。人口減少に伴う人員不足の中で、限られた職員で住民サービスの質を維持・向上させる仕組みづくりが求められている。アルティウスリンクはこうした課題に対応するため、遠隔オペレータによる案内支援とAIを組み合わせた新たな窓口支援モデルを構築した。

同サービスでは、東京都内の専用センターから自治体業務に特化したオペレータが対応し、生成AIを活用したナレッジプラットフォーム「Virtual Agent Plus」を活用して案内内容を標準化。音声通話やビデオ通話、チャットを通じた窓口案内のほか、オンライン申請や自動交付機の利用案内、書かない窓口への誘導などを支援する。英語や中国語など外国語による応対にも対応し、外国人住民へのサービス向上も図る。

2025年10月から12月にかけて実施した実証実験では、来庁者向け案内や手続き支援、多言語対応に対するニーズの高さが確認された。アンケートでは住民の約92％が案内サービスに満足したと回答し、約90％が再利用意向を示したほか、外国人利用者では満足度が100％となった。職員からも窓口混雑の緩和や業務負担軽減への期待が寄せられたという。

同社は今後、「書かない窓口」などの窓口DXソリューションやオンライン申請サービスと連携させ、申請から処理までを一体で支援するBpaaS型の行政DX支援サービスへと発展させる方針だ。複数自治体が共同利用できるモデルの展開も視野に入れ、自治体フロントヤード業務の高度化を支援していく。